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九阳股份有限公司客服及物流部副总监赵起先生

　　人物介绍：赵起，现任九阳股份有限公司客服及物流部副总监，服务九阳8年，历任技服工程师，客服主任，客服部助理经理，客服部高级经理。致力于建设九阳服务体系，打造小家电行业一流的服务。
　　
　　前不久，在中国电子商会主办的“2008年度消费电子行业总评榜”的评选活动中，九阳股份有限公司从众多候选企业的角逐中脱颖而出，获得了中国电子商会颁发的“消费者满意单位”的荣誉。为让更多的企业对九阳的服务理念有进一步的了解，日前315消费电子投诉网（以下简称：315TS）对该公司客服及物流部副总监赵起先生进行了采访。

　　315TS：金融危机下，有一个词常常被提起，那就是售后服务。无论是专家，还是企业，都认为优质的售后服务是企业安然度过寒冬的法宝，贵司是如何看待售后服务在企业运营中的地位和作用？ 

　　赵起：九阳售后服务十几年以来，始终秉承着“服务创感动”和“用心服务每一天”的工作理念，随着公司的高速发展，售后服务已经打造成为“九阳的核心竞争力之一”，成为九阳心系用户的重要桥梁，公司每年投入专项服务体系建设资金，逐步优化完善现有的服务体系。服务网点覆盖已经深入到县乡；2001年九阳首推小家电上门服务； 2004年九阳首推小家电免费保养、免费保洁、免费咨询的三免服务……等等一系列服务创新举措的唯一目的就是为九阳广大消费者提供方便、快捷、优质的服务，解除消费者的后顾之忧，让我们广大消费者真心的体会到九阳是让每个消费者放心的品牌。

　　我公司始终认为产品第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的不可或缺的关键环节，是保护消费者权益的最后防线，是保持客户满意度、忠诚度的有效举措，是企业摆脱恶性竞争的一剂良方，是适应全球化发展的必然需要。   д        

　　315TS：提到售后服务，我们不得不提到投诉，因为投诉大多数是由于企业的产品质量不佳或者售后服务不尽如人意才造成的，贵司是如何看待用户的投诉问题？

　　赵起：我公司认为，投诉是用户对我公司的帮助，我们怕的是用户有问题不投诉，如果用户不再投诉了，那就表明用户对你的品牌、产品和服务不再有信心了，不再需要了，那就表明我们已经失去了这个用户。现在的市场竞争异常激烈，不但商品要好，服务也很重要，有时甚至后者更为重要一些。用户投诉帮助我们优化和完善服务体系建设，推动公司产品质量改善，推动公司服务窗口的监管能力。应该说九阳的高速发展，用户的建议与投诉是很重要的因素之一。九阳欢迎九阳产品用户及社会各界对我们的工作提出建议和意见，谢谢。

　　315TS：有人说，每一次的重大投诉，就是考验企业的危机公关的处理能力，针对重大和突发性的投诉，贵司是否有相应的投诉处理流程？

　　赵起：我公司针对用户的建议与投诉有完善的处理端口和流程。从前端看，为方便广大用户，我公司除了4006186999的服务热线外，还设有方便用户建议投诉的专用邮箱joyoung@joyoung.com.cn或jiuyang@jiuyang.com.cn，2008年九阳建设了行业内功能最为强大，互动性更强的网络客服中心http://kf.joyoung.com.cn为广大热衷于网络的用户提供了便利。

　　2009年开始九阳的400电话提供24小时不间断服务。强大的服务端口的打造，就是为了方便用户联系到我们，把问题传递给我们。

　　内部的处理流程，我们强调3点。第一是高效，把每一个用户的建议与投诉作为紧急事务处理，48小时完成率要超过99%；第二是闭环，我们强调的闭环是两个环，一是从用户出发满意处理后回访到用户端的闭环；另一个是从九阳信息获取端口到投诉根源整改部门，整改措施、方案、时间回馈到质量推进部分和信息端口的环。PDCA闭环管理，是九阳投诉处理的基本要求，也是九阳进步和提升的重要保障。第三是态度，九阳所有用户端口工作人员的基本态度要求是：“站在用户角度思考”，共识原则是：“在工作岗位上我们是服务者，出现态度问题说什么都只是借口。”

　　315TS：从315消费电子投诉网的统计情况来看，很多投诉往往是由基层维修网点的售后服务质量不佳造成的？对于这种情况，贵司将如何加强基层网点的管理，提升其服务质量？

　　赵起：不可否认售后服务质量不佳是造成投诉的重要原因之一。多年以来我们一直在不断的加强网点的基础建设，对于进一步提升服务质量我公司主要从以下几个方面来抓：
　　1、90%以上网点采用的是自建网络服务模式，这样在很大程度上有效掌控了服务网点的服务能力，保证了服务人员的服务态度；
　　2、我们有一整套VI服务建设标准，使服务形象标准化，为用户提供一个优良的服务空间；
　　3、针对配件我们采用了系统化管理，实时监控各网点配件情况，保障了配件的充足供应，保障即时服务；
　　4、每年我们有各种规模、各种服务主题的上百次的服务专题培训，提升了服务人员的服务意识和服务技能，给用户提供优质服务提供了保障；
　　5、2009年九阳服务网点管理采用《网点量化管理考评模型》进行全面的质量考评管理。保障对服务端口各方面的质量完全控制。
　　6、九阳第三方的服务网点暗访调查，用户回访等措施帮助发现我们的不足，以便我们及时改进。
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　　315TS：目前贵司已经拥有一套比较完善的客服系统了，那么你们是如何看待第三方的投诉平台，如315消费电子投诉网？

　　赵起：首先，我们非常感谢第三方投诉平台对我公司长期以来的支持与协助，尤其是315消费电子投诉网。第三方的投诉端口有效的拓宽我们的信息来源，让一些找不到我们的用户通过第三方端口找到我们，使得我们有机会帮助更多的遇到难处的用户及时解决问题，获得产品质量与服务的信息，为公司的产品质量体系和服务体系的提升提供了更多的改进参考依据。通过我们与315消费电子投诉网等正规机构的用户服务协作，不仅维护了用户的合法权益，使用户信任企业，在很大程度上也规避了企业的风险，进一步提升了公司的品牌形象。为提高消费者满意度起到了重要的作用。

　　315TS：在中国电子商会主办的“2008年度消费电子行业总评榜”的评选活动中，贵司经过广大网友的踊跃投诉和专家评审团的严格评审，从激烈的角逐中脱颖而出，最终获得主办方颁发的“消费者满意单位”的殊荣，可以说是众望所归，贵司能否与众多的同仁和消费者分享一下你们的售后服务是如何做到让消费者满意的？

　　赵起：服务工作是需要积淀的，十几年以来，九阳一步一个脚印，始终坚持“服务创感动” “用心服务每一天的”服务理念，用自己的实际行动，来感动我们的每一位用户。九阳把多年的服务探索与成功经验固化到九阳的服务体系中，我们今天可以自豪的说，目前九阳的服务无论是体系的建设方面，还是用户的满意度方面，我们在小电行业中是居于领先的。九阳的服务一直坚持以下几个方面：
　　1、一切服务工作以用户的满意为核心目标；
　　2、把好的东西固化下来，长期发挥作用。如：上门服务、三免服务、服务标准化要求（服务创感动十必做、上门服务五必须、五不准等）、即时服务、服务透明化等等；
　　3、服务的基础工作永远是重点工作；如售后人员的培训、维修配件供应、售后网点的形象建设、售后网点考评等等；
　　4、永远不做浮夸的宣传；目前部分公司短期竞争的需要，非常不负责任的做出自己做不到的服务承诺，借此吸引消费者。小电行业中有个别知名品牌都有类似的做法，明明不能上门服务可是却在销售终端堂而皇之的打出上门服务的宣传。九阳坚决摒弃这种短视的做法，因为九阳坚信，企业忠实的消费者是靠企业脚踏实地做出来，而不是骗来的。
　　5、正视用户的投诉；九阳把用户的投作为企业最有价值的信息资源，每一次的投诉处理都会给企业带来进步。由用户的投诉引发，挖出隐藏在冰山下的92%的问题，彻底解决他。在九阳的体系下投诉的用户是九阳的恩人。
　　6、九阳服务，在阳光下茁壮成长；欢迎社会各界的监督与指导。